Rétailers kunnen beter, veel beter. Het moet! En wel nu.

Allereerst een mogelijk misverstand de wereld uit. Mocht u na het lezen van deze blog het idee hebben dat ik iets heb tegen rétailers. Dat is totaal in de verste verte niet zo.

Ik hou oprecht van winkels volgestouwd met mooie dingen. Ik hou van winkeliers die elke dag met passie voor hun product klanten met een glimlach helpen. Ik hou van winkels die ervoor zorgen dat een winkelstraat in Aalst niet volledig inwisselbaar is met één uit Mechelen en één uit Roeselare. Ik hou van winkels.

Rétailers hebben het niet makkelijk.

Hoe komt dat? Crisis? Misschien maar we zijn ook aanbeland op het punt van de technologische evolutie waarvan men zegt dat er bij het begin veel te veel aan toegeschreven wordt maar waarbij er op lange termijn veel te weinig rekening mee gehouden wordt.

Toen ik 20 jaar terug bij de Vlerickschool werkte en de eerste sites er gepresenteerde werden, was er grote paniek want de tussenhandel zou gaan verdwijnen.

Ik heb zelf ondermeer een fietswinkel gehad waar ik meer dan 10 jaar terug reeds fietskarren verkocht. Ik heb de mensen zien komen die een halve thesis onder hun arm meebrachten. Op het internet is die kar zo breed. Hoe breed is ze volgens u?  Wat is uw beste prijs?

Stenen en sites

Heden maakt het de klant helemaal geen lor meer uit of hij het bij ‘bricks’ of ‘clicks’ kan kopen. Hoe jonger hoe minder het hem uitmaakt. Papa dat mouwloze vestje dat ze daarstraks in de solden niet meer hadden in je maat. Kijk hier ook in solden. Kopen?

Kan ik het kopen? En hoe verkrijg ik het op de meest makkelijke manier aan de beste prijs? En gaan ze er mij niet opleggen? Dat zijn dé vragen.

De ene categorie van producten leent zich uiteraard beter tot webverkoop dan de andere. Maar ik frons toch mijn wenkbrauwen even als ik lees dat meer dan 8% van de schoenen in België via het net gekocht worden.

Belevenis

Cor Molenaar, een Nederlandse prof die het online gebeuren als kennisterrein heeft, oreert al jaren dat rétailers moeten inzetten op belevenis. Als webshop kan je maar één hooguit twee zintuigen aanspreken: zicht en misschien met een muziekje erbij ook gehoor.

Met een winkel in de ware wereld  kan je zien, voelen, ruiken, horen kortom beleven.

Ontvang je je klant als een gast?

Je kan je klant zich ook thuis laten voelen in je winkel. Ik sprak onlangs op een bijeenkomst van de kamer van koophandel in Nederland en mijn voorganger @marcglaser sprak er over ‘hospitality’ als zijn passie. Voelt je klant zich welkom. Ga je hem uitwuiven als hij je winkel verlaat of heb je hem niet eens gezien omdat je staat te what’s appen.

Wel op dit vlak kan nog enorm veel gedaan worden.  Enorm veel.

Hieronder het relaas van een ochtendje winkelen in een provinciestadje in de soldenperiode.

Aangezien ‘les extrémes se touchent’ en ik een lichte obsessie heb voor marketing weet ik waar ik wat moet zoeken voor mijn deerne aan schoenen, kleren en god weet wat.

Op een ochtend van een doordeweekse dag aan het begin van de tweede week van de solden begeven we ons naar de eerste winkel.

Nadat ik er zo’n tien minuten doorheen de rekken loop te struinen, overvalt me plotseling een gevoel dat ik die winkel uit moet en wel nu. Waarom? Bleek dat er al gans die tijd een winkelbediende stond te stofzuigen als een bezetene met een industriële stofzuiger. Zo dicht mogelijk bij de klant uiteraard;-) Man Dyson moet misschien eens een stille stofzuiger ontwikkelen.

Neen we kunnen dat niet doen 10 minuten voor de winkel opengaat of op het ogenblik van de dag dat er niemand is.

Wees welkom beste mensen. Graag maken we het u naar uw zin zodat u uw portefeuille zo wijd mogelijk openzet.

Tweede winkel een beetje verder. Toegegeven het was een winkel exclusief gevuld met dameskledij. Een eerste verkoopsters loopt me straal voorbij zonder goede dag te zeggen. Voor de tweede moet ik zelfs een stap opzij als ze door wil tussen twee rekken en me geen blik waardig gunt.

Ik begin die Nederlander eigenlijk wel een beetje te verstaan.

Ontvang je zo je gasten bij jouw thuis?

Volgende winkel in.

Uiteraard krijgen we ook geen ‘goede morgen’ laat staan een knikje. De beide dames zijn  de belevenissen van de afgelopen dagen aan het herkauwen met veel woorden. Zeer veel woorden.

Of mevrouw soms weet of al die broeken in maat 38 zijn? ‘Neen jongne. Wa maatje moet ze hebben’. Het gaat over mijn madam terwijl ze er ondertussen bij staat.

Is de gaste die ik meebracht zichtbaar wilsonbekwaam?

Ik laat me niet van wijs brengen hoor. Volgende winkel in.

Daar staat de winkeldame te telefoneren. Volgens mij is men in haar socialisatieproces vergeten uitleggen hoe een telefoon werkt. Ze staat te tuiten voor de ganse winkel.

We zoeken een stuk of vier kledingstukken samen. Mijn madam past en besluit er eentje te kopen. Ondertussen heeft een koerier een drietal dozen afgezet. Er wordt nog steeds gebeld. Op het ogenblik dat mijn vrouw aan de toog staat te wachten om te betalen, wordt er geblazen ‘Allé ‘k ga moeten afleggen. Tot sebiet hé’.

Welkom beste klant. Fijn dat u betalen wil.

Nog een winkel in. Weer geen goede dag. Ik ben wel aan het Facebooken hé. Ik begin langzaam te denken dat ik in candid camera zit. Een van mijn vrienden heeft me liggen. De snoodaard. Prachtig georganiseerd. Wie zou hierachter kunnen zitten.

De collega die ruikbaar terug binnenkomt na het genot van een sigaret, ja ik ben een ex-roker, vind het ook niet nodig even hallo te zeggen. Komt daarbij dat het ontiegelijk warm is in deze zaak.

Laat maar ik kom een volgende keer wel langs. Maar ik heb wel geen haast meer. Sorry.

De lol is er al een beetje af maar we wagen het erop. Nog even kijken in een keten voor een pyjama. Man. Ralph Inbar is toch overleden. Waar is die Hans Otten? De verkoopsters achten ons weer geen blik waardig. Ze zijn te druk met het afzeiken van de collega’s van andere filialen.

Sorry maar hier los ik mijn geld niet. Daag. Hospitality-opleidingen. Er is zeker behoefte aan voor de eindklant.

En dan net als ik denk nu ga ik een beetje werken, duw ik de deur open van de laatste zaak die een kans krijgt mijn centen in ontvangst te nemen. Hé wat ruikt het hier aangenaam.

Die barokmuziek is eigenlijk wel een aangename verademing bij het MNM gewauwel van de rest van de voormiddag. De vrouw des winkels neemt oogcontact en vraagt met een glimlach of ze ons laat kijken want ‘ik help u graag hé’. Tof iemand die ons welkom doet voelen en ook nog met een zeker spitantheid in haar winkel staat.

‘Ha meneer gij weet er ook de mooie dingen uit te pikken’.Ze zegt het op zo een toon dat ik me niet langer de indringer voel die zich vergist heeft van toiletdeur. De dames starten een gesprek dat het zo is. Bla bla bla.

Mijn vrouw past één en ander en vraagt waar ik die stuks gevonden heb om ze terug te hangen. ‘Oh maar mevrouw gij moet niets doen. Het is shoppingdag met uw man.’

Jawadde. Het is toch mogelijk. Ik voel me een gast. Eat your hart out Hans Otten.

Uiteindelijk wordt er niets gekocht maar slaan de dames nog een praatje bij het buitengaan en wenst mevrouw ons een fijne dag. En waarom gaat u geen aperitiefje drinken? Heeft ze zelf niets verkocht maar denkt ze wel aan haar collega neringdoenders in de straat.

Waar gaan we volgende keer eerst kijken denkt u? Inderdaad.

Maar als het om een herhaalaankoop gaat zelfs in kledij en schoenen dan gaan deze digitale inwijkelingen ook op het net.

Jammer voor de binnenstad. 

Maar het kan beter en ik wil me er graag voor inzetten.

Herman Janssens - Brein en Branie, marketingsteun voor ondernemers.