Geert Noels in Knack van 20/11 Uit waarden kun je altijd iets nieuws opbouwen. Maar uit geld kun je niets opbouwen, als je waarden er niet meer zijn. Dat is het drama van het ACW.

Zorg dat wat je communiceert 'Schoonmoeder-proof' is! en zoek u een boekhouder die ons soort Nederlands praat.

In de workshops die ik geef overal te lande poneer ik af en toe een boude stelling. Zorg dat uw communicatie 'Schoonmoeder-proof' is, is er zo eentje. Ze moest eens weten dat ze in mijn workshops voorkomt. Wat bedoel ik daarmee? Geef je tekst, je communicatie aan iemand die als God het verstand uitdeelde niet echt de eerste in de rij stond (zeker niet voor jou van toepassing mamà) en die geen weet heeft van het bargoens dat jullie in jullie sector spreken. Dat laatste is dus ook zo voor je potentiële klant. Die moet niet weten wat een tagline is of een widget of TQR-724. Vraag je schoonmoeder dus wat je bedoelt met je promo of je offerte. En als ze kan reproduceren wat jij bedoelde, zit je goed. Een tweede baude stelling die ik durf te poneren is, Zoek u een boekhouder die uw soort Nederlands praat. Ik heb er al met veel gesproken en slechts zelden streken ze een soort Nederlands dat een ondernemer verstaat. Deze week kreeg ik onderstaand voorbeeld dat de perfecte illustratie is van stelling 1 én 2. Ik doe een beperkte opdracht voor een vzw die zijn specifieke kennis ruimer wil gaan vermarkten. Vraag aan de boekhouder is of de vzw op de facturen voor de nieuwe activiteit btw moet rekenen en zo ja hoeveel. Op heden moeten ze dat niet doen voor hun huidige activiteit. Duidelijk toch ofwel is het antwood - Ja btw vanaf zoveel omzet op jaarbasis en aan 21%. - Of neen - of iets ertussen. Dit was zijn antwoord: Kort samengevat komt het er op neer dat je zo weinig mogelijk zelf organiseert, maar als lesgever/begeleider optreedt bij activiteiten die door derden worden georganiseerd. Je werk binnen de ‘eigen doelgroep’ is sowieso vrijgesteld, je werk voor die derden kan je meestal wel als beroepsopleiding of permanente vorming kwalificeren. Als je in eerste instantie je aanbod richt op groepen/instanties die een dergelijke opleiding/begeleiding kunnen gebruiken, is er normaal gezien geen enkel probleem inzake btw. Tegen de muur zetten?

Rétailers kunnen beter, veel beter. Het moet! En wel nu.

Allereerst een mogelijk misverstand de wereld uit. Mocht u na het lezen van deze blog het idee hebben dat ik iets heb tegen rétailers. Dat is totaal in de verste verte niet zo.

Ik hou oprecht van winkels volgestouwd met mooie dingen. Ik hou van winkeliers die elke dag met passie voor hun product klanten met een glimlach helpen. Ik hou van winkels die ervoor zorgen dat een winkelstraat in Aalst niet volledig inwisselbaar is met één uit Mechelen en één uit Roeselare. Ik hou van winkels.

Rétailers hebben het niet makkelijk.

Hoe komt dat? Crisis? Misschien maar we zijn ook aanbeland op het punt van de technologische evolutie waarvan men zegt dat er bij het begin veel te veel aan toegeschreven wordt maar waarbij er op lange termijn veel te weinig rekening mee gehouden wordt.

Toen ik 20 jaar terug bij de Vlerickschool werkte en de eerste sites er gepresenteerde werden, was er grote paniek want de tussenhandel zou gaan verdwijnen.

Ik heb zelf ondermeer een fietswinkel gehad waar ik meer dan 10 jaar terug reeds fietskarren verkocht. Ik heb de mensen zien komen die een halve thesis onder hun arm meebrachten. Op het internet is die kar zo breed. Hoe breed is ze volgens u?  Wat is uw beste prijs?

Stenen en sites

Heden maakt het de klant helemaal geen lor meer uit of hij het bij ‘bricks’ of ‘clicks’ kan kopen. Hoe jonger hoe minder het hem uitmaakt. Papa dat mouwloze vestje dat ze daarstraks in de solden niet meer hadden in je maat. Kijk hier ook in solden. Kopen?

Kan ik het kopen? En hoe verkrijg ik het op de meest makkelijke manier aan de beste prijs? En gaan ze er mij niet opleggen? Dat zijn dé vragen.

De ene categorie van producten leent zich uiteraard beter tot webverkoop dan de andere. Maar ik frons toch mijn wenkbrauwen even als ik lees dat meer dan 8% van de schoenen in België via het net gekocht worden.

Belevenis

Cor Molenaar, een Nederlandse prof die het online gebeuren als kennisterrein heeft, oreert al jaren dat rétailers moeten inzetten op belevenis. Als webshop kan je maar één hooguit twee zintuigen aanspreken: zicht en misschien met een muziekje erbij ook gehoor.

Met een winkel in de ware wereld  kan je zien, voelen, ruiken, horen kortom beleven.

Ontvang je je klant als een gast?

Je kan je klant zich ook thuis laten voelen in je winkel. Ik sprak onlangs op een bijeenkomst van de kamer van koophandel in Nederland en mijn voorganger @marcglaser sprak er over ‘hospitality’ als zijn passie. Voelt je klant zich welkom. Ga je hem uitwuiven als hij je winkel verlaat of heb je hem niet eens gezien omdat je staat te what’s appen.

Wel op dit vlak kan nog enorm veel gedaan worden.  Enorm veel.

Hieronder het relaas van een ochtendje winkelen in een provinciestadje in de soldenperiode.

Aangezien ‘les extrémes se touchent’ en ik een lichte obsessie heb voor marketing weet ik waar ik wat moet zoeken voor mijn deerne aan schoenen, kleren en god weet wat.

Op een ochtend van een doordeweekse dag aan het begin van de tweede week van de solden begeven we ons naar de eerste winkel.

Nadat ik er zo’n tien minuten doorheen de rekken loop te struinen, overvalt me plotseling een gevoel dat ik die winkel uit moet en wel nu. Waarom? Bleek dat er al gans die tijd een winkelbediende stond te stofzuigen als een bezetene met een industriële stofzuiger. Zo dicht mogelijk bij de klant uiteraard;-) Man Dyson moet misschien eens een stille stofzuiger ontwikkelen.

Neen we kunnen dat niet doen 10 minuten voor de winkel opengaat of op het ogenblik van de dag dat er niemand is.

Wees welkom beste mensen. Graag maken we het u naar uw zin zodat u uw portefeuille zo wijd mogelijk openzet.

Tweede winkel een beetje verder. Toegegeven het was een winkel exclusief gevuld met dameskledij. Een eerste verkoopsters loopt me straal voorbij zonder goede dag te zeggen. Voor de tweede moet ik zelfs een stap opzij als ze door wil tussen twee rekken en me geen blik waardig gunt.

Ik begin die Nederlander eigenlijk wel een beetje te verstaan.

Ontvang je zo je gasten bij jouw thuis?

Volgende winkel in.

Uiteraard krijgen we ook geen ‘goede morgen’ laat staan een knikje. De beide dames zijn  de belevenissen van de afgelopen dagen aan het herkauwen met veel woorden. Zeer veel woorden.

Of mevrouw soms weet of al die broeken in maat 38 zijn? ‘Neen jongne. Wa maatje moet ze hebben’. Het gaat over mijn madam terwijl ze er ondertussen bij staat.

Is de gaste die ik meebracht zichtbaar wilsonbekwaam?

Ik laat me niet van wijs brengen hoor. Volgende winkel in.

Daar staat de winkeldame te telefoneren. Volgens mij is men in haar socialisatieproces vergeten uitleggen hoe een telefoon werkt. Ze staat te tuiten voor de ganse winkel.

We zoeken een stuk of vier kledingstukken samen. Mijn madam past en besluit er eentje te kopen. Ondertussen heeft een koerier een drietal dozen afgezet. Er wordt nog steeds gebeld. Op het ogenblik dat mijn vrouw aan de toog staat te wachten om te betalen, wordt er geblazen ‘Allé ‘k ga moeten afleggen. Tot sebiet hé’.

Welkom beste klant. Fijn dat u betalen wil.

Nog een winkel in. Weer geen goede dag. Ik ben wel aan het Facebooken hé. Ik begin langzaam te denken dat ik in candid camera zit. Een van mijn vrienden heeft me liggen. De snoodaard. Prachtig georganiseerd. Wie zou hierachter kunnen zitten.

De collega die ruikbaar terug binnenkomt na het genot van een sigaret, ja ik ben een ex-roker, vind het ook niet nodig even hallo te zeggen. Komt daarbij dat het ontiegelijk warm is in deze zaak.

Laat maar ik kom een volgende keer wel langs. Maar ik heb wel geen haast meer. Sorry.

De lol is er al een beetje af maar we wagen het erop. Nog even kijken in een keten voor een pyjama. Man. Ralph Inbar is toch overleden. Waar is die Hans Otten? De verkoopsters achten ons weer geen blik waardig. Ze zijn te druk met het afzeiken van de collega’s van andere filialen.

Sorry maar hier los ik mijn geld niet. Daag. Hospitality-opleidingen. Er is zeker behoefte aan voor de eindklant.

En dan net als ik denk nu ga ik een beetje werken, duw ik de deur open van de laatste zaak die een kans krijgt mijn centen in ontvangst te nemen. Hé wat ruikt het hier aangenaam.

Die barokmuziek is eigenlijk wel een aangename verademing bij het MNM gewauwel van de rest van de voormiddag. De vrouw des winkels neemt oogcontact en vraagt met een glimlach of ze ons laat kijken want ‘ik help u graag hé’. Tof iemand die ons welkom doet voelen en ook nog met een zeker spitantheid in haar winkel staat.

‘Ha meneer gij weet er ook de mooie dingen uit te pikken’.Ze zegt het op zo een toon dat ik me niet langer de indringer voel die zich vergist heeft van toiletdeur. De dames starten een gesprek dat het zo is. Bla bla bla.

Mijn vrouw past één en ander en vraagt waar ik die stuks gevonden heb om ze terug te hangen. ‘Oh maar mevrouw gij moet niets doen. Het is shoppingdag met uw man.’

Jawadde. Het is toch mogelijk. Ik voel me een gast. Eat your hart out Hans Otten.

Uiteindelijk wordt er niets gekocht maar slaan de dames nog een praatje bij het buitengaan en wenst mevrouw ons een fijne dag. En waarom gaat u geen aperitiefje drinken? Heeft ze zelf niets verkocht maar denkt ze wel aan haar collega neringdoenders in de straat.

Waar gaan we volgende keer eerst kijken denkt u? Inderdaad.

Maar als het om een herhaalaankoop gaat zelfs in kledij en schoenen dan gaan deze digitale inwijkelingen ook op het net.

Jammer voor de binnenstad. 

Maar het kan beter en ik wil me er graag voor inzetten.

Herman Janssens - Brein en Branie, marketingsteun voor ondernemers.

Wat ben je dan?

Je bent GEK, TAAI.
Je PAST NIET.
Je doet wat je wil doen.
Je LAAT DINGEN GEBEUREN.
Je maakt iets vanuit het niets.
Je ZIET WAT ANDEREN NIET ZIEN
Je hebt BESLIST NIET VOOR EEN BAAS TE WERKEN
Je vindt een weg of maakt er één.
Wat ben je dan?

http://www.youtube.com/watch?v=lZKhZmvJuZY

Inderdaad een ENTREPRENEUR. En dus nie pleuje.
Herman Janssens, marketingsteun voor entrepreneurs in deze.
breinenbranie.be

Geef de lezer (klant) het gevoel dat hij thuiskomt.

Sylvia Van Driessche is hoofdredacteur van 'Joepie' jawel;-).
Joepie is het enige gedrukte magazine in België dat groeit.
Een magazine voor tieners.

Door de Morgen werd Sylvia gevraagd of de andere bladen iets kunnen leren van de aanpak van Joepie. En ja hoor!

'Je moet je publiek heel goed kennen. Je moet het exclusieve dingen geven die alleen jij hebt. En de kwaliteit moet goed zitten.' ...

'Ook dat gemeenschapsgevoel is belangrijk. Het gevoel dat je een magazine hebt dat helemaal bij je past.'

En zeggen dat Koen Meulenaere Peter Vandermeersch als dé marketeer betitelt.

(bron: De Morgen 27/10/2012)

Herman Janssens, marketingsteun voor ondernemers

Je klantenrelatie verjaart net als je huwelijk! Ga voor goede punten.

Beste Belfius,

Ik heb dit weekend eindelijk eens kuis houden in mijn bankafschriften. Blijkt dat ik klant geworden ben van jullie toen de ASLK onder de vlag van de Generale ging varen.

Je weet wat men zegt dat het normaal is dat je op je 18^e wat links bent en op je 40^e wat rechtser zeker. Ik vond het goed dat een bank door de collectiviteit gerund werd. En het Krekelsparen belande bij de Generale in het verdomhoekje. Vandaar dat ik klant werd van het Gemeentekrediet. Die was collectief.

Ik ben dus dik 20 jaar klant van uw financiële instelling die ondertussen de onze geworden is.

Mijn loon werd trouw gestort op een rekening annex spaarboekje waar ik de kosten voor betaalde die u er automatisch aftrok.

Op mijn dertigste werd ik zelfstandige en na drie jaar kocht ik een winkelpand met woongedeelte en magazijn. Ik ben niet uit de juiste broek geschud en dus werd alles geleend bij u. Veel geleend.

Er werden camionetten gekocht waarvoor er geleend werd. Er was in het begin een kaskrediet. Neen geen straight loan, een kaskrediet waar u dus meer kon voor rekenen. Er werd grond gekocht waarvoor geleend werd. Er werd een huis gebouwd waarvoor nog een keertje geleend werd.

Ik kocht op uw uitdrukkelijk aanraden eind de jaren 90 een pakketje aandelen die nu nog steeds in de verste verte niet terug waard zijn wat ik er ooit voor betaalde. Ik heb er u nooit op aangesproken op uw advies.

Toen ik mijn firma verkocht heb ik een ganse middag uitgetrokken om mijn ervaring mee te delen aan iemand van uw mensen waardoor jullie konden leren wat te doen voor andere klanten.

Misschien denkt u ja ja, je bent wel een slechte aflosser gebleken. Niet dus. Nooit één dag te laat.

Misschien denkt u ja, ja wij moesten veel werken voor jou. Niet dus. Als ik twee keer per jaar wisselgeld kwam halen voor mijn winkel, dan was dat veel. De laatste Vier jaar heb ik u één keer in levende lijve gezien.

Ik heb van u wel al dikwijls post gekregen. Niet voor mijn verjaardag, niet voor nieuwjaar om me zoals de joodse ondernemers elkaar veel en goed personeel schijnen te wensen.

Neen, ik kreeg post om te melden dat jullie je tarieven gingen opslaan. Of ik kreeg post om te zeggen dat ik een bankkaart moest komen halen met maestro waar ik nooit naar gevraagd had maar waarvoor ik wel meer moest betalen.

Ik had het tof gevonden om

-       - eens een koerstruitje te krijgen. Mocht er gerust eentje zijn van Dexia

-       - een mailtje bij mijn verjaardag ‘Good luck met nog vele ondernemende jaren’

-      -  een berichtje dat de bank niet zou omvallen op een mooie avond in 2008

-       - of zo om de tien jaar eens een kaartje van een event dat jullie sponsoren

-       Zelfs met een ticketje voor Brugge zou ik uiterst content geweest zijn ondanks het feit dat ik met een zeer diepe ‘R’ praat en voetbal een spel is dat volgens mij nergens toe leidt.

Het is maar een idee om misschien op uw klantenrelatie ook eens op een creatieve manier in te zetten. Wij zijn ten slotte uw omzetmatras en sinds kort ook uw aandeelhouders. En we betalen zelfs allen voor het verlies van uw vorige aandeelhouders. Ik ben nog klant hoor.

http://tegenlicht.vpro.nl/afleveringen/2012-2013/power-to-the-people.html toont andere soms hilarische maar steeds zeer inspirerende voorbeelden.

Wat kunnen we hieruit leren?

Zet in op de relatie met uw klanten op een creative manier. Geef ze aandacht. Deel een stukje van je kennis. Nodig hen eens uit. Ken hun hobby en geef hen iets wat ermee verband houdt.

Inspirerende voorbeelden:

- Toen mijn fietsenzaak 10 jaar bestond hebben we iedereen die ooit bij ons een fiets had gekocht een bericht gezonden dat we graag zijn/haar stalen ros wilden poetsen: gratis. We hebben er veel gepoetst. Enorm veel. Die actie zorgde voor tevreden klanten. Straalde onze liefde voor het product uit. En mensen kwamen ervoor van Lokeren tot Deinze gereden.

-      -  De makelaar van mijn verzekering komt elk jaar de verzekeringspapieren even klasseren in een door hem aangeleverd kaft en dat is nodig;-) En ja ondertussen licht hij een en ander en vraagt hij of x de rest nog iets kan betekenen.

-       - Mijn oogarts boekt me gewoon in na twee jaar voor een controle. Natuurlijk is het goed voor haar maar ik vind dat gemakkelijk.

-      -  Ik gaf de suggestie aan een buitensportwinkel die 20 jaar zou gaan bestaan om aan te bieden om ieders jas terug waterdicht te maken (zelfs niet gratis).

-       Een van mijn leveranciers bood me elke jaar aan om met hem mee te rijden naar een vakbeurs in Keulen. Een andere pikt me op om naar zijn dealershow te rijden.

Van nog een andere kreeg ik dan weer twee gratis kaarten voor een andere beurs.

-       En van nog een andere kregen we jaarlijks een workshop aangeboden bij zijn dealershow. Uiteraard ging het er ook om verkoop en cijfers maar je kon er ook elk jaar nog iets van opsteken.

Als je relatie verjaart, ga je daar toch ook spontaan iets rond doen;-)

En je krijgt daarvoor (niet op de sparen weliswaar) goede punten van je partner.

De relatie met je klant is ook zo. In die zin is het zelfs opmerkelijk dat je iets geeft met je verjaardag aan je klant (wij bestaan 10 jaar dus 10% korting) en niet bij je huwelijksverjaardag (u bent 10 jaar klant bij ons).

Misschien hebben jullie nog tips die jullie kunnen delen hoe jullie inzetten op je relatie met jullie klanten. Ik leer ze graag kennen.

Herman Janssens, brein en branie marketingsteun voor ondernemers  

Wat vrouwen willen? Vier aandachtpunten.

Dames zijn goed voor 85% van de eindbeslissing van wat uitgegeven wordt door een gezin. Ze beslissen daarom niet alles zelf maar zijn verantwoordelijk voor de eindbeslissing. Ook in B2B zijn er uiteraard steeds meer dames die beslissen.

Hoe kan je daar als ondernemer op inspelen? Paco Underhill heeft er een boek over gepleegd.

Ik nam dit boek vol verwachting ter hand. Dat mijn deerne sneerde 'een boek over wat vrouwen willen geschreven door ne vent' voorspelde niet echt veel goeds. Een echte aanrader is het inderdaad jammer genoeg niet.

Maar vier aandachtspunten zijn wel te onthouden. Ik heb ze aangevuld met mijn persoonlijke ervaringen.

Ook voor mannen
Een belangrijke bijgedachte bestaat erin dat het niet is omdat het goed is voor dames het slecht is voor mannen.

Vier aandachtpunten
1. Wellevendheid
Als u wil weten wat wellevendheid is, dan tikt u in Youtube 'Take the lead en Antonio Banderas' in.
Als dames in je winkel pakweg een grote doos of een fiets kopen dan wil je die gerust helpen inladen. Tip: Zeg ook dat je het doet bijvoorbeeld met een bordje 'Wij helpen u graag bij het inladen'.
Weet ook dat dames voor vol aanzien willen worden. Zo hoorde ik onlangs het verhaal van iemand die in een houthandel voor honderden euro's op maat gezaagd hout wilde kopen en uiteindelijk terug weggegaan is omdat blijkbaar niemand van de aanwezige mannen haar correct wilde bedienen. 'Ja meiske'. Thuis wordt er dan gezocht naar een andere leverancier waarmee eerst gebeld wordt en als die wel wil praten tegen een dame, dan worden de honderden euro's dus ergens anders uitgegeven.

2. Veiligheid
Het gevoel van onveiligheid zit soms in het gevoel opgejaagd te worden. Als men aan de kassa even in stilte wacht (en dat zijn maximaal vijf seconden) tot het wisselgeld in de portefeuille gestoken is en die geldbeugel in de handtas, dan draagt zulks bij tot een gevoel van veiligheid. Je kan je personeel hier perfect op trainen.
Soms zit het blijkbaar ook in de kledij.
Onlangs gaf ik een workshop aan de kust voor immobiliën makelaars. Het ging er ondermeer over het feit dat dames belangrijker geworden zijn in het beslissingsproces en hoe je daar als ondernemer je voordeel mee kan doen. Bleek dat er twee dames hun kledij aanpassen aan andere dames om niet bedreigend over te komen. Een van beiden drukte het wat plastisch uit 'ik ben altijd toe te gans van boven'.

3. Zeggenschap
Zaken moeten kunnen aangepast worden. Dat wil niet zeggen dat die aanpassingen ook effectief dienen te gebeuren maar het moet wel mogelijk zijn.

4. Hygiëne
Schoon is belangrijk. En bij uitbereiding blijkt ook geur belangrijk.
Ik werkte een tijd terug voor een sociale werkplaats die ondermeer gemeenschappelijke delen van appartementen kuist. Toen er werd overgeschakeld op een ecologisch kuisproduct quasi zonder geur kwamen er klachten van een pak bewoonsters die vonden dat er minder goed gekuist werd.
Een dame die meerdere modezaken heeft, gaf me onlangs ook aan dat er steeds gezorgd wordt voor een kraaknette winkel en een geurig boeket bloemen op de toonbank. Nu verstaat u waarom verkoopsters stofzuigen als je als man op 10u01 een winkel komt binnengestormd.

Het zou ons benieuwen of u met deze inzichten uw voordeel kan doen als ondernemer.  En of u er zich als dame zijnde in herkent en er in uw bestedingspatroon rekening mee houdt.

Alle reactie zijn meer dan welkom op herman@breinenbranie.be.

Succes,

Herman Janssens
Brein en branie, marketingsteun voor ondernemers
breinenbranie.be